中国汽车投诉报告 2012投诉量增长超50%

有句话说，“买车时千好万好，买车后磨磨唧唧”。尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》已于今年1月1日起施行，“汽车三包”也将于今年10月1日起实施，但回顾2012年的汽车行业，汽车质量问题投诉屡见报端，汽车售后维权有增无减，成为消费者投诉的焦点所在。

2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。报告中指出，2012年共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。

 质量投诉依然是主体 汽车发动机问题最多

全年收到的有效投诉案例中，质量问题投诉有抬头之势，达到 2471宗，位列投诉榜首。这表明，2012年消费者对汽车质量问题的担忧，汽车品质与消费者的预期落差较大，共性问题依然显露。

质量问题投诉中，统计显示，消费者针对发动机、变速箱、车身附件、电子控制系统的投诉较多，占投诉总量的81%左右。其中，发动机系统在所有故障投诉中所占比例最高，占质量投诉的31.17%，投诉主要集中在发动机异响、熄火、抖动无力、发动机电控等问题。

在品牌层面，合资品牌投诉量占总投诉量的67.08%，比上一年增长近7%，自主品牌投诉占27.41%；进口车品牌投诉占5.51%。

服务投诉高居不下  诚信问题居首

2012年度投诉平台服务问题投诉共有1370宗，其中商家诚信的投诉比例较高，占服务投诉量的39.49%，比上一年度增长近7%，汽车节能补贴隐瞒或欺骗、订车无车、出售库存车等问题最为突出；服务态度的投诉占16.35%，保修纠纷、配件供应、服务收费、人员技术等环节遭到车主不同比例的投诉，例如维修站对消费者的故障车往往以“继续使用观察、个人使用不当、与厂家反映或出厂就这样”等为由进行敷衍。

为了号召全行业共铸诚信，净化消费环境，此次联合北京交通广播、中国主流媒体汽车联盟等权威媒体，邀请全国40个城市、600家经销商共同组建“中国汽车经销商诚信联盟”，并联合发起“诚信联盟公约”，致力于集合社会各层力量，为广大消费者打造和平、安全、公平、公正的消费环境。

汽车投诉升级新版  app全国随时随地维权

为消费者维护合法权益提供最大的帮助与支持，真正做到消费维权常态化，从2003年起开始接受网友关于汽车质量投诉的处理，并于2011年4月推出24小时全年无休的网上消费维权平台——“汽车投诉”。2012年，有96%以上的用户投诉得到有效解决，用户满意度达到85%以上，是结案率最高的汽车投诉产品。

报告显示，使用手机实时曝光成为投诉新宠。2011年约15%投诉来自手机端，这一数字到2012年上升到32%。 “汽车投诉”app自上线以来陆续收到照片、录音和录像等内容，对投诉取证起到了良好的辅助作用。此次，作为移动战略的重要产品，推出全新升级的 “汽车投诉”app，这款移动app依托“汽车投诉”产品，用户无需注册即可快速发起投诉，随时实地了解处理情况，还能够方便了解其他投诉案例和汽车质量贴士，随时随地维权，更本地、更可信、更便捷。

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