2012辽宁汽车投诉：服务改善呼声高
2013-02-25 10:46:00 作者： 来源：汽车投诉网 我要评论
[提要]据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长
2012年辽宁关于服务投诉的重点，主要集中在存在服务态度差、欺诈行为、维修技术差、费用问题、配件等待的问题上。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.79%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；服务态度差的投诉量占总投诉量16.30%，投诉量52宗同比去年37宗增长四成，说明企业在服务方面有待改善。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。
在投诉诉求中，要求赔偿的投诉占39.81%，而“要求维修”的投诉也占到38.24%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比28.84%，这主要是针对通病性问题发起的诉求； 退换车的投诉量占比18.50%与去年同期持平。
而要求赔礼改错的投诉由2011年的49宗，大幅增加到73宗，增长近5成。
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。
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